Как добиться взаимопонимания в коллективе
Во все времена способность людей понимать друг друга и договариваться были залогом их умения жить сообща, вместе достигать поставленных целей. Развитие менеджмента было направлено на то, чтобы сделать взаимодействие людей более понятным и эффективным, именно это стремление породило возникновение научной организации труда, стандартизации и нормирования. Сегодня важность решения задачи эффективной коммуникации не вызывает сомнений. Однако, несмотря на это, в строительной сфере все еще не так много примеров по-настоящему слаженной работы. Как добиться взаимопонимания в коллективе, на каких принципах построить взаимодействие людей и с чего начать?
Предпосылкой к подготовке этого материала стало небольшое исследование, которое мы провели в рамках проекта «Людизолото.РФ» о специалистах, на чьем мастерстве, знаниях и опыте сегодня развивается строительная сфера. Мы разговаривали с каменщиками, плотниками, архитекторами и прорабами, людьми совершенно разных профессий, и заметили одну общую деталь. В большинстве случаев наши респонденты затруднялись конструктивно описать условия своего взаимодействия с коллегами, работодателем, заказчиками и партнерами. Определенные сложности вызывали вопросы о том, какой продукт создает человек, как оценивается качество его труда, чем его труд отличается от работы, что такое эффективность и как ее измерить.
Некоторое время спустя мы присутствовали на встрече, организованной одним из профессиональных объединений. В мероприятии участвовали руководители строительных организаций, прорабы, руководители бригад. Участникам было предложено дать определение слова «качество». Несмотря на кажущуюся простоту задачи, все участники дали разные описания. Согласившись, что качество - это некое свойство товара, работы или услуги, люди не смогли сформулировать, в чем именно оно заключается, кем определяется и где содержится. Поиск в Интернете тоже не дает единого понимания. Поисковые системы выдают формулировки, далекие от практического применения: «качество - наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других», или «то или иное свойство, достоинство, степень пригодности». Очевидно, что такие определения не добавляют ясности и понимания, что именно нужно делать, чтобы добиться того самого ожидаемого «качества», а соответственно, не способствуют взаимопониманию людей в команде и за ее пределами.
Между тем, именно от единообразного и правильного понимания слов и выражений зависит то, как люди в компании будут добиваться поставленных целей. Неопределенность в ключевых формулировках создает предпосылки для возникновения рисков, связанных с приемкой товара, работы или услуги, формирования неблагоприятной репутации исполнителя на рынке, ведет к браку, искам, финансовым потерям, увольнениям и даже к прекращению деятельности организации.
Удивительно, что в обычной практике ни у кого не вызывает сомнения необходимость договориться о терминах в споре, дать предельно ясные формулировки в принимаемый текст нормативно-правового акта или изучать терминологическую базу при погружении в профессиональную область знаний. Все это представляется обычным и естественным. Однако малок то считает необходимым формирование единого смыслового пространства в профессиональном взаимодействии людей, хотя именно на этом строится единомыслие и взаимопонимание. Выходит, людям проще договориться о чем угодно, только не о том, как понимать выражение «качественно выполненная работа».
В свою очередь, предельная ясность слов и выражений позволяет выработать единое понимание для каждого в команде, как добиваться качества, эффективности, как отделить ценную информацию от массива данных, как выстроить процессы и достигать устойчивого успеха. Все это строится на едином понимании таких слов, как «информация», «данные», «процесс», «эффективность», «качество» и «успех».
Именно для решения этой задачи международная практика управления сформировала универсальный язык, на котором строится любая хозяйственная деятельность. Такая терминология описана в стандартах Международной организации по стандартизации, ИСО (англ. International Organization for Standardization). Выработанные временем определения дают исчерпывающее понимание слов с точки зрения их практического применения.
Так, термин «качество» понимается как степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям (ISO 9000-2015). Внимательный взгляд сразу же уловит в этом выражении четко определенную формулу, заключающуюся в соответствии товара, работы, услуги ожиданиям того, для кого они предназначены. Выходит так, что качество это не то, что думает по этому поводу исполнитель, поставщик или производитель. Качество - это история про клиента, про понимание его потребности, про желание оказаться максимально полезным и помочь. Полагаем излишним в этой статье говорить, насколько важно не только предпринимателю, но и наемному работнику знать требования того, для кого они трудятся, чтобы иметь возможность превысить ожидания своего «клиента». Потому именно в правильном понимании и применении слова «качество» и скрывается способность быть востребованным профессионалом, мастером своего дела. Именно в этом определении заключен ответ на вопрос, зачем тому или иному специалисту, организации делать свою работу/продукт лучше, чем просто хорошо, искать новые подходы, стремиться к улучшениям, снижать себестоимость, повышать качество. Все для того, чтобы вас рекомендовали снова!
Сегодня многие крупные компании пытаются внедрять стандарты ISO, но очень часто они застревают еще на уровне терминологии где-то в верхнем звене управления и попросту не доходят до тех, кто непосредственно проектирует, строит и производит. Выходит, что технология, которая призвана вносить ясность, напротив, создает дополнительные сложности для взаимопонимания людей друг с другом. Так лучший международный опыт остается непонятым подавляющим большинством наших сограждан, а соответственно, не позволяет внедрять такие улучшения в жизнь. Решению проблемы не способствуют и службы персонала в составе организаций, которые призваны обеспечивать развитие людей, разъяснять нововведения, формировать корпоративный язык общения. Чаще всего такие мероприятия воспринимаются как «инициатива сверху» и также не решают поставленной задачи.
Эксперты отмечают, что способность организации к внедрению зарубежных методик, в том числе ISO, напрямую зависит от корпоративной культуры. Наш человек терпеливо выслушает, поделит все надвое и сделает так, как привычно и отработано. Мы народ, сформированный в холодном климате, и для нас цена ошибки неимоверно высока, поэтому любые нововведения принимаем с трудом.
Но есть нечто, что подвигает нас к изменениям. И это как раз то, что думает о нас «коллега по цеху». Несмотря на всю свою индивидуальность, одновременно с этим мы невероятно коллективны. Решение, выработанное в коллективе, особенно если оно касается общего дела, чаще всего воспринимается как свое собственное и принимается безапелляционно и безальтернативно. Именно поэтому стандарты у нас работают не потому, что кто-то «там» определил, что так правильно и необходимо, а потому что это решение принято коллективом, вдумчиво, всерьез, ведет к общему успеху и сокращает риски неблагоприятных последствий для всех.
В наших обучающих программах мы обязательно в первую очередь формируем язык общения людей и для этого встраиваем отдельным блоком специальную терминологию, позволяющую им лучше понимать друг друга и договариваться, чтобы делать одно дело. Такие слова, как «система», «процесс», «продукт», «качество», «результативность», «эффективность», «информация» и «управление» - основа, на которой строится любая хозяйственная деятельность.
Разбирая то или иное понятие, мы предлагаем слушателям сформулировать свое видение относительно того или иного термина, а потом показываем, как они работают или не работают в жизни, проектах и организациях. Приводим примеры, как одни ведут к мастерству, успеху, ясности, достатку и взаимопониманию, а другие вносят хаос и приводят к разрушению компаний и людей. Очевидно, что выбор, как поступать в той или иной ситуации, всегда остается за человеком, но хорошо бы, чтобы этот выбор был основан на глубоком анализе вопроса, собственных размышлениях и опыте.
Здесь есть принцип: любое определение должно быть ясным, выраженным в конкретных действиях и понятным даже самому слабому участнику команды. Например, чтобы определить, качественно ли выполнена работа, необходимо, как минимум, знать, для кого она выполняется, понять, каковы его требования к результату, добиться этих требований и соотнести их с ожиданиями своего клиента/работодателя. Такой подход позволяет не только перестроить работу в текущих проектах, но и по новому взглянуть на то, что называется ценностями организации, и наконец договориться, как понимать такие слова, как дружба, забота, единомыслие, взаимопонимание, доброжелательность, уважение, взаимовыручка.
Все это открывает совершенно иные перспективы для построения по-настоящему эффективной коммуникации внутри конкретной организации или отдельного проекта.
Легенда гласит, что самый известный долгострой человеческой истории был связан с тем, что люди попросту перестали понимать друг друга. Сегодня мы осваиваем цифровое пространство, внедряем системы квалификаций, совершенствуем технологии обработки данных, но, несмотря на это, понимаем друг друга всё меньше. Очевидно, что очередной виток развития строительной отрасли будет связан с решением именно этой задачи. Решение, кажется, лежит на поверхности: чтобы бегать, нужно сперва научиться ходить; чтобы читать, прежде изучить буквы; чтобы понимать друг друга, нужно договориться о том, как одинаково понимать слова.
Иван Рублевский,
руководитель Новосибирской организации Профсоюза строителей России